case

Visualisering af customer journeys

Product Category: 
Projekter
Forfatter: 
louisewelle
Visuelle illustrationer sætter nye højder for indlevelsesevnen og forståelsen af brugeroplevelser.

Scalepoint vil revolutionere forsikringsbranchen gennem bedre skadehåndtering, og de er godt på vej.

Scalepoint tilbyder 3 software løsninger, som sikrer kunderne en end-to-end løsning af skadebehandling. Med Visuals by Innovation Lab har Scalepoint nu et visuelt overblik over customer journeys, hvilket hjælper organisationens medarbejdere til en bredere kunde- og brugerforståelse og deraf mere effektive løsninger.

Udfordring

Scalepoint leverer software og services til forsikringsselskaber, og hjælper således en bred vifte af forsikringsselskaber med at sikre en optimail proces ved skadebehandling.

For at skabe indsigt i customer journeys satte Scalepoint sig for at definere organisationens primære kundetyper, samt at se på brugeroplevelser i form af de services, de som organisation tilbyder deres kunder.

Scalepoint har løbende indsamlet en stor mængde data omkring de forskellige kundetypers problemstillinger, samt set på en bred vifte af de services, som virksomheden tilbyder deres slutbrugere. Scalepoint har således en bred forståelse for organisationens primære brugere, men internt manglede de et mere håndgribeligt værktøj, der klart og tydeligt kunne illustrere de forskellige brugeroplevelser og de ansattes involvering på tværs af organisationen.

Proces

I forbindelse med Scalepoints deltagelse i Innovation Labs Executive Tour til Silicon Valley blev Scalepoint inspireret af Airbnb og deres professionelle og meget synlige brug af personas og brugerrejser i Airbnbs kontormiljø.

Scalepoint så et potentiale i at benytte visualisering i deres forretningsudvikling.

“We wanted to take user focus to a new level and create a deeper and wider knowledge of our users – throughout our entire organisation” - Scalepoint

Med afsæt i Scalepoints indsamlede data og eksisterende viden om deres brugere faciliterede Innovation Lab en workshop med det formål at skabe indblik i, og overblik over, de forskellige kundegrupper og brugeroplevelser. I tæt dialog med Scalepoint blev der efterfølgende udviklet illustrationer i form af personas til intern brug.

Resultat

Illustrationerne er blevet til fem specifikke brugertyper, der skaber en bedre forståelse af kunderejser, og Scalepoints ansatte har fået et visuelt element, der skaber fælles fundament og forståelse af, hvilken værdi, de skaber med sine løsninger. Desuden skaber visualiseringen en bedre forståelse for interne processer, både for Scalepoint, men også for deres kunder.   

“In the beginning, customer journeys were mainly used internally, but they are great externally as well. For an example, a way to introduce new customers or potential partners to what we do is to take a walk beside the journeys in our office and just tell the story.” - Scalepoint   

Airbnb gør det. Scalepoint gør det. Hvis du vil høre, hvad du kan bruge Visuals til, så kontakt Dite og Agne på ditechepule@ilab.dk.